Inteligência Artificial ao lado de cada atendimento
Voz e WhatsApp analisados em tempo real: menos risco, mais controle da operação e um atendimento que melhora a cada interação.
Cada ligação e cada conversa, acompanhada do início ao fim
O Co-pilot de Atendimento acompanha as ligações e as conversas de WhatsApp enquanto elas acontecem. Ele transcreve, entende o contexto, identifica riscos, avalia o atendimento pelos critérios da sua operação e orienta o atendente no momento certo. Ao final, entrega um relatório completo de cada interação.
Mitigação de riscos
Ameaças de ação judicial, reclamações em órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras, intenção de cancelamento e outras situações críticas são detectadas durante a conversa, com o trecho exato que as comprova.
Acompanhamento
A supervisão vê todas as interações em andamento e encerradas, com nota, risco e sentimento, e pode agir antes que um problema saia da central.
Melhoria contínua
O atendente recebe sugestões em tempo real e a avaliação de cada critério. O gestor recebe dados objetivos de 100% dos atendimentos para treinar e corrigir processos.
O desafio que resolvemos
- A monitoria de qualidade costuma ouvir apenas uma pequena amostra das interações; o restante passa sem análise.
- Riscos como ameaça de processo ou reclamação em órgão regulador só são descobertos depois, quando a reclamação já foi registrada.
- O retorno ao atendente chega dias ou semanas após o atendimento, quando o cliente já foi perdido.
- Registros e resumos manuais consomem tempo e variam de atendente para atendente.
Toda interação é transcrita, analisada e avaliada automaticamente, por voz ou por WhatsApp. O risco é sinalizado no momento em que aparece, o atendente é orientado enquanto ainda pode reverter a situação e a gestão passa a decidir com base no conjunto completo dos atendimentos, e não em amostras.
das ligações e conversas transcritas, analisadas e avaliadas
alertas de risco e sugestões durante a interação, não depois
os mesmos critérios, riscos e relatórios para os dois canais
Do primeiro “alô” ao relatório final
O Co-pilot trabalha junto com o softphone e com o atendimento por WhatsApp, sem mudar a rotina do atendente: as informações aparecem num painel ao lado da tela de trabalho.
O que é gerado em cada interação
- Transcrição completa, com quem falou e quando.
- Nota geral e nota de cada critério, com a justificativa citando o que foi dito.
- Riscos detectados, com nível (baixo, médio, alto) e a frase que comprova cada um.
- Sentimento, tom e humor do cliente ao longo da conversa.
- Resumo do atendimento e o que ficou combinado.
- Reclamações e elogios do cliente, cada um com o trecho literal e o momento.
Para quem
Painel com sugestões, alertas e a própria avaliação em tempo real; no WhatsApp, respostas prontas para revisar e enviar.
Visão de todas as interações da ilha, alertas de risco alto, busca no que foi dito e relatório em PDF.
Dados de 100% dos atendimentos no banco de dados, para indicadores, BI, auditoria e treinamento.
Uma ligação, quadro a quadro
Simulação de um atendimento na central de uma operadora de plano de saúde, com risco de reclamação na ANS. Personagens e dados fictícios.
Beneficiária: faz 25 dias úteis que pedi a autorização da minha ressonância…
Atendente: vou verificar para a senhora.
Reclamação na ANS (NIP): “vou abrir reclamação na ANS”Aviso na tela e evento para o sistema da operadora
Elogio: “Muito obrigada pela atenção, Rafael.”
Reclamação: autorização fora do prazo
Risco registrado: Reclamação na ANS (alto), com a frase da beneficiária
Resumo: autorização atrasada liberada na ligação; protocolo enviado por SMS.
O risco é identificado enquanto ainda pode ser evitado
Cada operação define os riscos que importam para ela. A IA não depende de palavras exatas: ela entende o sentido da conversa. “Vou atrás dos meus direitos”, “meu advogado já está sabendo” ou “vou postar isso no Reclame Aqui” são reconhecidos como risco mesmo sem um termo cadastrado.
- Riscos por ilha: cada ilha tem a sua lista, com nome e uma descrição do que caracteriza o risco.
- Evidência literal: todo risco vem com a frase exata que o comprova. Nada de “caixa-preta”.
- Nível de gravidade: baixo, médio ou alto. O risco geral da interação nunca fica abaixo do risco mais grave encontrado.
- Acúmulo na interação: os riscos se somam ao longo da conversa e ficam no relatório final, mesmo que o cliente se acalme depois.
- Alerta imediato: o atendente vê o alerta no painel, a supervisão recebe o aviso de risco alto e o seu sistema recebe o evento para abrir um caso, acionar a retenção ou a ouvidoria.
Exemplos de riscos monitorados
Trilha de auditoria completa
- Transcrição, riscos, evidências, notas e resumo de cada interação ficam gravados e associados ao identificador da chamada (o mesmo da gravação de voz).
- Base objetiva para responder a reclamações, ouvidoria e demandas de órgãos reguladores.
- Busca por qualquer frase dita, por risco, cliente, número ou ramal.
- Relatório em PDF de cada interação, pronto para anexar a um processo interno.
A supervisão enxerga toda a operação
Uma tela única mostra as interações em andamento e as encerradas, com nota, risco, sentimento e os riscos detectados de cada uma. Basta um clique para abrir a conversa completa.
Em tempo real
Acompanhe as interações enquanto acontecem: transcrição, sentimento, riscos e notas atualizados a cada fala. Avisos de risco alto aparecem na tela, e o supervisor pode pedir uma avaliação imediata.
Foco no que importa
Filtre por ilha, fila, ramal ou canal; procure por qualquer palavra dita; destaque as interações com risco alto ou nota abaixo do mínimo.
Histórico e relatórios
Reveja interações anteriores com transcrição, notas e riscos, e baixe o relatório em PDF com o nome e o logotipo da sua empresa.
Um treinador ao lado de cada atendente
O atendente sabe, durante a própria interação, o que está indo bem e o que precisa de ajuste, e recebe a orientação no momento em que ela faz diferença.
Para o atendente
- Sugestões em tempo real, completas e objetivas: o que dizer, o que oferecer e o que confirmar.
- Avaliação visível durante a interação: cada critério mostra a nota, o mínimo exigido e o motivo.
- Resumo automático ao final: menos tempo de pós-atendimento e registros padronizados.
Para a qualidade e o treinamento
- Critérios com peso e nota mínima, definidos pela operação e iguais para todos.
- Feedback do cliente: reclamações e elogios com o trecho exato em que foram ditos.
- Dados de 100% das interações para identificar, por atendente e por ilha, o que mais precisa de treinamento.
No WhatsApp, a resposta certa a um clique
No atendimento por texto, o Co-pilot acompanha várias conversas ao mesmo tempo e entrega, junto com a sugestão, uma resposta pronta, escrita no tom da conversa e com as informações já consultadas. O atendente revisa e decide se envia.
Entende tudo o que chega
Textos, emojis, imagens (por exemplo, a foto de um produto avariado) e áudios do cliente são interpretados e entram na análise.
Base de conhecimento
As respostas usam o site, os manuais da empresa e consultas a sistemas (como o status de um pedido) feitas automaticamente durante a conversa.
Mesmo padrão da voz
Critérios, riscos, supervisão, relatórios e banco de dados iguais aos das ligações: uma gestão só para os dois canais.
A operação no controle das regras
Cada ilha tem os seus critérios de avaliação, palavras-chave, vocabulário e riscos. O gestor ajusta tudo numa tela simples, e as próximas interações já seguem a nova configuração.
Critérios
Descrição, peso e nota mínima. A nota geral é calculada sempre com o mesmo método.
Palavras-chave
Termos que geram alerta imediato quando ditos, com o trecho em que apareceram.
Vocabulário
Produtos, planos, siglas e marcas da empresa, para uma transcrição mais precisa.
Riscos
As situações críticas da ilha, procuradas pelo sentido da conversa.
O que muda na operação
| Tema | Hoje, sem o Co-pilot | Com o Co-pilot |
|---|---|---|
| Cobertura da monitoria | Amostra de interações, escolhidas manualmente | 100% das ligações e conversas avaliadas, com o mesmo critério |
| Riscos (judicial, regulador, cancelamento) | Descobertos depois, quando a reclamação chega | Sinalizados no momento, com evidência e aviso à supervisão |
| Retorno ao atendente | Dias ou semanas depois | Durante a própria interação e ao final, critério a critério |
| Registro do atendimento | Manual, demorado e despadronizado | Resumo automático e transcrição completa |
| Voz do cliente | Pesquisas pontuais | Reclamações e elogios extraídos de todas as interações |
| Respostas no WhatsApp | Busca manual em sistemas e manuais | Resposta pronta com consulta automática, revisada pelo atendente |
| Auditoria | Dependente de gravações e anotações | Trilha completa e pesquisável, ligada ao ID da gravação |
Seguro por padrão, flexível na implantação
Segurança e privacidade
- Credenciais cifradas (AES-256-GCM): a chave de acesso à IA nunca trafega aberta pelo navegador.
- Supervisão protegida: acesso só a partir da aplicação da empresa e, se desejado, só das redes internas.
- Dados no seu ambiente: relatórios gravados no servidor e no banco de dados da operação, com retenção configurável.
- Escolha do motor de IA: Google Gemini ou modelos abertos (como o Gemma) em servidor próprio, para que as conversas não saiam da sua infraestrutura.
- Acesso externo controlado: a base de conhecimento só acessa os endereços autorizados.
- Detecção de exposição de dados pessoais como risco, apoiando a conformidade com a LGPD.
Integração
- Funciona com o softphone web e com o atendimento por WhatsApp/chat da plataforma.
- Eventos para o seu sistema a cada análise, avaliação, risco e relatório final.
- API para consultar o relatório de qualquer interação pelo seu identificador.
- Gravação automática em banco de dados MySQL e arquitetura escalável.
Implantação em etapas
Menos risco. Mais controle. Atendimento melhor a cada interação.
Vamos mostrar o Co-pilot funcionando com a realidade da sua operação. Propomos um piloto em uma ilha, com critérios e riscos definidos junto com a sua equipe, e a análise dos resultados ao final.
